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倚天: 关于倚天客服的看法
看10号这期日报，公司希望我们对客服提提意见，我就斗胆说些看法。
我做过一段时间的客服经理，我们对客服人员的要求有4条：一是熟悉产品，二是熟
悉故障原因，三是了解解决流程，并形成闭环信息流,四是服务态度和电话通畅率。把这
放到三峰公司来看，有一些对比。
首先说说第一条，公司的客服人员基本都不了解倚天，问啥都是“游戏要靠玩家自
己摸索”，晕，不懂才问你。倚天开了几年了，我看三峰公司没几个人真正了解这游戏
的（也许说得有些过，说错了别怪；我为啥这么说了，举个简单的例子，主页的物品介
绍很多是错的，这么长时间都不改，说明公司都不懂）。其实把游戏中的大家提的问题
和一些基本的内容整理下，编个教材培训下客服人员，又不是啥难事。
再说说第二条，了解故障原因，这主要就是要让投诉的人放心，而不去乱猜测。倚
天游戏的故障不外乎就是系统故障，卡装备等，只要客服人员能把玩家的问题一下就能
说出原因来，并解释清楚处理的方法和时间，玩家的心里肯定很放心的，而不会出现现
在这样骂声一片的情况（当然不排除部分素质不高的玩家）。
其次就是流程问题，客服人员不可能象技术人员那样非常精通问题处理，但他对玩
家的问题处理一定要形成一个反馈的闭环。接到问题，无法处理，立即转交相关人员，
并在规定时间内跟踪并得到答案，向玩家反馈。这样就不会出现能处理的就处理，客服
人员不能处理的就敷衍了事的情况，而且公司通过这个闭环，能很快了解到玩家的一些
需求，而加以改进，那不更妙。
最后说说服务态度和电话通畅率；我打客服电话的次数很少，所以对服务态度无法
评价，现光说说电话通畅率；圣诞那天，系统出故障，我往12，13，14三条线打电话，
12，14没人接，13占线，可以说，我打了一个晚上都没用。我不知公司客服工作时间的
安排，但我认为，晚上是游戏的重要时端，也是出现问题最多的时端，客服的重心应该
移到晚上，晚上安排大量的人员，白天反而可以减少些。
好了，就说这些，因对公司的管理不是很清楚，只能凭自己的一些片面的了解去评
价，但目的只有一个，就是希望公司的客服能越来越好，倚天能吸引大量的朋友加入，
而不是因为一些小小的原因导致大家离开。
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